Hvordan kan digitalisering av tjenester senke bankenes transaksjonskostnader?
Om du bruker Google og søker på ordet Digitalisering får du et resultat på 3,8 millioner artikler. Det kan vi være enige om er en betydelig mengde. I løpet av de siste årene har dette vært et begrep som er omtalt og skrevet om i alle bransjer.
Digitalisering brukes for å beskrive konvertering av analog dato til digital data. Det beskrives også ofte om prosesser som skal digitaliseres ved hjelp av teknologi for å gjøre hverdagslivet enklere.
Der det har forekommet omentrent daglig er i offentlig sektor. Det er sagt mye om digitalisering i kommunal sektor for å forbedre de tjenestene kommune og fylke skal tilby sine innbyggere.
Alle har vi fått digitale postkasser og skatteoppgjøret vårt kommer på Altinn. Tjenestene vi var vant til å få over disken på kommunehuset eller som brev i postkassen, er nå blitt en elektronisk tjeneste.
De aller fleste bransjer er påvirket av digitaliseringen og kan bruke den til å redusere sine kostnader. Den bransjen vi skal se litt nærmere på nå er bankenes muligheter i dette landskapet. Men først litt bakgrunnstoff.
«Den første som omtalte dette med digital økonomi var den britiske økonomen Ronald Coase i 1932»
Her beskriver han sine tanker om bedrifters eksistens og samspillet med markedet. Her dukker også begrepet «transaksjonskostander» opp og forklarer hvordan bedrifter kan redusere disse kostnadene. Coase skrev i 1937 boken «The Nature of the Firm» og i 1991 fikk han Nobelprisen i økonomi for sitt banebrytende arbeide.
Transaksjonskostnader forklares slik:
«Transaksjonskostnader refererer til de ressursene vi benytter oss av for å finne frem til og gjøre det beste valget når vi skal kjøpe et produkt eller en tjeneste»
Arne Krokan skriver også om transaksjonskostnader i boken «Den Digitale Økonomien» og beskriver 6 ulike typer transaksjonskostnader for oss. Disse kostnadene skal jeg nå relatere til hvordan dette innvirker på bankenes transaksjonskostnader.
Søkekostnader
Dette begrepet handler om hvordan vi som forbrukere bruker ressurser på å finne de beste alternativene når vi skal handle. Måten vi skaffer oss denne informasjonen på har endret seg drastisk.
I dag slipper vi å fysisk møte opp i banken, avtale møte med en rådgiver for så å få informasjon om boliglånsrenten vi kan få. Det fortsatt noen som gjør det, kanskje den eldre generasjon, men for bankene er det kostbart å ha fysiske mennesker ansatt for å gi oss den informasjonen vi ellers kan finne selv, bare systemene er bra nok.
De fleste av oss googler selvfølgelig etter denne informasjonen og får da opp en rekke alternativer vi kan se på.
Informasjonskostnader
Etter at vi har skaffet oss alternativer for boliglånet så må vi innhente informasjon om de forskjellige alternativene vi har fått opp. Det kan være priser, hvilke leverandører som er aktuelle etc.
I stedet for å bruke rådgiverne i banken bruker vi kanskje anbefalinger fra forskjellige spesialiserte nettsamfunn, tester av hvem som har billigste bankrenter på sider som dinside.no.
Bankene lager lånekalkulatorer som ligger på nettsiden deres eller f.eks på finn.no som gjør det enkelt å få en generell informasjon om dette produktet. Denne tjenesten er åpen 24/7, du kan bruke den når det passe deg. Rådgiveren i banken blir overflødig.
Forhandlingskostnader
Dette forteller noe om hvilke kostnader vi har på å forhandle oss frem til en avtale og den tiden vi bruker på det. Det finn nettsteder som mittanbud.no der du kan legge ut hvilken tjeneste du er på jakt etter så få man tilbud fra de aktuelle aktørene.
Når det gjelder bankene så må vi vite hvilke leveransevilkår får vi på boliglånet. Her kan det også digitaliseres slik at vi unngår kontakten med en rådgiver og vi som forbruker kan lett finne informasjon på nettsider og sammenlignings sider som penger.no.
Beslutningskostnader
Etter at man har sett på alternativene, orientert seg og fått informasjon om de forskjellige mulighetene vil vi ta en beslutning. Dette kan medføre en kostnad. For at forbrukeren skal få best mulig pris på sitt boliglån må bankene sørge for å være konkurransedyktig på leveranse av det tilbud vi søker. Et utall av kalkulatorer gir oss mange muligheter også for å filtrere ut de som er dyrest.
«Roboter tar over kundeservicen».
I dag så kan du søke om banklån uten at du har snakket med en rådgiver i det hele tatt. Har du snakket med noen er det antakelig en robot. I januar i år sa DNBs toppsjef Rune Bjerke at 5000 arbeidsplasser vil om få år forsvinne. Disse vil bli erstattet av roboter som tar over all kundeservice.
I 2011 var det ca 14000 ansatte i DNB mens i 2017 er det snaut 10900. Det er klart at dette påvirker bankenes transaksjonskostnader over tid. Ny kompetanse trengs og ny teknologi og måte vi som forbrukere klarer å beherske den driver dette fremover.
Evalueringskostnader
Når man har gjort et kjøp er det lurt å sjekke om man faktisk har fått det man kjøpte. Er vi fornøyd med kjøpet og forblir kunde eller vil vi endre og gå til en annen leverandør.
I bankverden er dette enkelt så lenge vi har disse nettbaserte verktøyene å styre etter. Men vi må gjøre oss opp en mening om vi er fornøyd med nettbanken, nettsiden og andre produkter vi får tilgang på. Brukervennlighet er et stikkord og det må være lett for oss å gjøre oss opp en mening om vi er fornøyde eller ei.
Tvangskostnader
Dersom vi må bruke ressurser på å diskutere misnøye rundt leveranse fra selgeren og det oppstår uenighet rundt dette kalles dette tvangskostnader. Da må man gjennom prosessen igjen for å bli enige.
Gode informasjonstjenester på nettet reduserer sannsynligheten med å komme i en slik situasjon. For oss forbrukere er det i dag svært lett å bytte bank. Det gjør du med to tastetrykk. Noen banker har også tidlig etablert seg som rene nettbanker, uten fysiske filialer.
Skandiabanken, eller Sbanken som det nå heter var tidlig ute med dette. Ambisjonen er fortsatt å gjøre banktjenester så rimelig og enkle som mulig å bruke for oss forbrukere.
Hva er bankenes utfordringer?
Vi har alle et forhold til en bank. Det må vi ha for å få betalt regninger, mottatt lønn, få banklån etc. jeg husker veldig godt da jeg var liten på 70-tallet, da fikk jeg min første postsparebank bok. Den var rød og det ble satt inn 50 kroner jeg hadde fått i bursdagsgave. Dette ble markert i form av et frimerke. Hvilken glede var ikke det!
Et annet eksempel som viser hvordan teknologien har tatt over er betaling av regninger. Min mor på 88 år bruker fortsatt autogiro men det er antakelig snart et minne.
Dette er for lengst historie for de fleste av oss. Nå er det mobile apper som tar over. Rune Bjerke har en egen blogg, hvor han skriver litt om dette. Bank er teknologi og vi som kunder ønsker å spare tid og gjøre ting mer effektivt. Dette må bankene legge til rette for. Ett av produktene til DNB, Vipps, er et åpenbart eksempel på dette. De var tidlig ute med denne tjenesten og i dag er Vipps utskilt i et eget selskap og andre banker bruker den samme tjenesten.
Rune Bjerke sier at forenklings-, forbedrings- og effektiviseringsmulighetene står i kø og de jobber hver dag for å bli bedre.
«Forenklings-, forbedrings- og effektiviseringsmulighetene står i kø»
Vipps har idag 2,5 millioner brukere og daglig over 300 000 transaksjoner. Jeg opplevde faktisk i konfirmasjon i sommer, at det under hvilke salmevers som skulle synges, hang et oppslag og et Vipps nummer i forbindelse med kollekten. Alle skal med, kan vi vel si.
Dette er også et opplagt eksempel på at transaksjonskostnadene bare blir mindre.
Men bankene må henge med for det kommer nye tilbyder av disse tjenestene.
Senest i helgen leste jeg en artikkel på E24 om Alipay. Dette er det kinesiske nettstedet Alibabas betalingsløsning.
Alibaba er så stort at vi nesten ikke kan tro det. De har per november 2017 over 550 millioner månedlige aktive brukere. På den årlige Singeldagen 11 november 2017 så omsatte de for 148 milliarder kroner med 11 timer igjen av handelen.
Alipay er allerede på plass i Norge med sitt system men foreløpig kan dette kun brukes av kinesere. Det er imidlertid ingen grunn til å tro at appen ikke blir tilgjengelig for nordmenn, i følge Chris Skinner i artikkelen på E24.
«Nytt betalingdirektiv fra EU».
I EU har det kommet et nytt betalingsdirektiv PSD2 (Payment Service Directive) som skal modernisere regelverket i tråd med den digitale utviklingen vi ser i markedet. Dette skal gi oss forbrukere nye, sikre betalingsløsninger og redusere kostnader og øke valgfriheten for oss.
Dette åpner for kjente merkevarer som har snust på dette en stund. Vi vet at både Facebook og Google er klar for å lansere sine betalingstjenester i Norge og det kommer de til å gjøre den dagen dette er lov.
For bankene vil dette endre mye og konkurransen tilspisser seg.
Andre ting som kan skape hodebry for bankene er utviklingen av digital valuta. Dette er et helt annet produkt enn de kan tilby.
«Bitcoin – digital valuta»
Bitcoin er et eksempel og dette er da en valuta som ingen bestemmer over. Noen av de stedene som aksepterer Bitcoin som betalingsmiddel er Microsoft, Expedia, Kmart og Sears. Dette er store aktører og man kan ane konsekvensen for tradisjonell bankdrift om vi kan kalle det for det.
Vi har allerede vært innom robotene så bilde som tegnes over de utfordringer bankene står ovenfor ser vi tydelig. Men det er også rimelig klart at i forhold til transaksjonskostnader at bankene kan spare mye på dette. Bankene må jobbe med nye forretningsmodeller, ny kundeadferd og globale aktører som ikke kjenner landegrenser.
«Din personlige kontakt i banken blir borte».
Det som er viktigst er kanskje at vi som forbrukere stiller sterkere og vil gjøre det i fremtiden. Det blir lagt til rette for brukervennlighet og at vi kan søke oss frem til de beste løsninger for oss er et «must».
Løsningene blir tilbudt oss av mange kjente merkenavn som Google og Facebook. Men jeg kjenner fortsatt noen som vil snakke med Grete i banken for hun har alltid vært så grei.
Relasjoner er relasjoner og noen av oss vil alltid foretrekke et ekte menneske. Roboten vil aldri kunne vite at du etter en tøff skilsmisse, trengte en fleksibel rådgiver i banken, som også hadde noen trøstens ord å komme med; « Klart vi skal hjelpe deg, dette går bra». Men for fremtidens kunder så kommer jo kanskje ann på hva det koster og om man har tid til eller vil ha den praten?
Min mor ho Judith, er klar: «Nei så lenge eg leve så så tar no landpostbudet han Oddmund seg av de bank sakene der, det e så trygt og godt».
Referanser og inspirasjon:
Arne Krokan, Cappelen Forlag: Den digitale økonomien
https://estudie.no/transaksjonskostnader/
https://www.dn.no/nyheter/2017/08/24/1139/Finans/skandiabanken-skifter-navn-til-sbanken
https://dnbfeed.no/privatokonomi/mobile-flater-tar-fullstendig/
https://e24.no/naeringsliv/alibaba/finansekspert-usikkert-om-vipps-overlever/24193905
http://e24.no/naeringsliv/alibaba/verdens-stoerste-handelsdag-slo-rekord-med-11-timer-igjen/24184764
http://www.dinside.no/okonomi/dette-ma-du-tenke-pa-om-du-vil-handle-med-bitcoin/66595359
